Category Klantenbenadering

Coach jezelf!

Coach jezelf! Hoe dan?

Coach jezelf bij elk gesprek dat je voert. De ultieme ezelsbrug voor jezelf is om je aan een aantal regels te houden als je communiceert.

Laat OMA thuis maar neem ANNA mee, gebruik LSD, smeer NIVEA en maak je verder niet DIK.

Pas op voor Oordelen, Meningen en Adviezen. Probeer zo open mogelijk te luisteren als iemand iets vertelt en laat je eigen oordelen, ideeen en adviezen even voor wat ze zijn.

Neem niet zomaar aan dat je begrijpt wat de ander bedoelt. Dus Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Bij twijfel altijd checken of je veronderstellingen kloppen. Besteed in ieder gesprek aandacht aan Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

Vat het verhaal van de ander kort samen en laat de ander reageren. Vraag door als iets niet duidelijk is. Denk niet meteen dat je begrijpt wat iemand bedoelt, dus Niet Invullen Voor Een Ander. Ook hier geldt: doorvragen als iets niet helemaal duidelijk is!

En ten slotte: Kijk naar het positieve. Wat gaat er wel (al) goed, oftewel.

Denk In Kwaliteiten!


Het nieuwe winkelen

Het nieuwe winkelen, internet, social media, detailhandel 

Omarm het nieuwe winkelen. Tijden veranderen. Wij kunnen er van alles over vinden, feit is dat het gebeurt. In plaats van er over te klagen en te zeuren, levert het ook weer nieuwe kansen op. Bekijk het eens van een andere kant.

Wees niet meer product gericht maar plezier en mensgericht!  Loop eens niet meteen naar het product toe wat je wilt verkopen. Kom in gesprek met die klant. Maak het leuk. Zorg dat er wat gebeurt tussen de verkoper en de klant. Klanten geven tussen de regels door zoveel informatie weg, waar je wat als verkoper mee kan. Waarom doen we daar dan niets mee ?

Wees als bedrijf , winkel meer plezier en mensgericht. 

Meer lezen


Verkoper, verkoop geen spullen

Verkoper, verkoop jouw spullen niet!verkoper

 

Dit is les één uit ‘Het grote leerboek voor succesvol verkopen’.
 Misschien lees jij hieronder niets nieuws, maar de meeste verkopers hebben deze les waarschijnlijk gemist.

Geen interesse…

Helaas is het waar: de klant is niet in jouw product of dienst geïnteresseerd. Hij of zij is niet geïnteresseerd in producten of diensten. Probeer ze dan ook niet te verkopen. Het is een nutteloze actie. Jouw klant is op zoek naar heel andere dingen. Hij of zij wil zijn/haar behoeften bevredigd zien. En die zijn altijd van gevoelsmatige aard. Zelfs als het om een brood gaat!

Denk maar eens aan de 40-plusser die een Harley voor zichzelf wil. Die man is helemaal niet bezig met de motor, het apparaat en/of de techniek. Gechargeerd: hij wil zijn jeugd nog een keer overdoen. Hij wil de avonturen meemaken die hij eerder gemist denkt te hebben.

Of de moeder bij de bakker die dat brood wil kopen. Het gaat in eerste instantie niet om de honger. Zij kiest uit al die broden dat ene geknipte volkoren waarin ze de geur van vakantie herkent.

Het draait om die ene emotie

Probeer die klanten dus niets wijs te maken over cilinderinhoud, koppel, paardenkrachten, graansoorten, voedingswaarde en vezels.
Ja, dat mag je in tweede instantie wel doen, maar dan heb je je product al verkocht.

Probeer die klanten aan te spreken op het ultieme voordeel dat jouw product brengt. Dat is de bevrediging van die emotie waar het allemaal mee begon.

Laat de 40-plusser plaatjes zien van motorrijders met fraaie blondines op de buddyseat. En geef de vrouw bij de bakker het beeld van een korenveld in de zomer.

Gelukkig zijn wij net als de klant

De klant is een emotioneel complex. Dat is hetzelfde als een mens van vlees en bloed. Dat maakt het zo lastig om hem iets te verkopen. Hij of zij beslist zelden rationeel.

Maar er is een lichtpuntje. Jij en ik, de verkopers dus, zijn ook een emotioneel complex. Ja, niet gedacht, maar ook wij zijn mensen. Dat is een eigenschap in ons voordeel, want wij kunnen de klant begrijpen.

Wij – nu zijn we weer klanten – kopen artikelen en/of diensten uit emotie. Niks ingewikkelds. Gewoon seks, aanzien, vertrouwen, erbij horen, vrijheid, dat soort gevoelens.

Verkoop geen spullen, maar emotie

In de zakelijke wereld gaat het ook om niets anders dan dat. Draai jezelf geen rad voor ogen. Ook daar lopen geen robots rond. Wij zijn het zelf – jij en ik – mensen van vlees en bloed die elkaar daar tegenkomen.

Sell benefits, not features

Een fundamentele wet is dat we de voordelen verkopen en niet wat het allemaal kan of zou moeten kunnen. Les één is een eenvoudige les. Eigenlijk heel voor de hand liggend. Om die reden kijken veel verkopers er makkelijk overheen. Daardoor word je overstelpt met technische praatjes bij de autodealer en proberen ze jou op de businessbeurs te overtuigen met financiële verhalen.

Zoals de Amerikanen – ja, we kunnen veel van ze leren – zeggen: ‘Sell benefits, not features‘.

Het is de meest fundamentele wet van verkopen. Communiceer in jouw boodschap het emotionele voordeel voor de klant. Beter nog: laat de klant in die boodschap die emotie voelen.

Zet een mooie meid op de motor en zorg dat het heerlijk geurt in de bakkerij.


Zoek de clown binnen je bedrijf

Zoek de clown binnen je bedrijf!

In ieder bedrijf vervult ongeveer 10% van de werknemers een unieke rol. Zij zijn de clowns, de basis. Hun belangrijkste taak is er voor te zorgen dat iedereen het naar de zin heeft. Plezier in zijn werk heeft. Let maar eens op als jij in een bedrijf, winkel, restaurant komt en het personeel is opgewekt. En jij wordt er zelf ook vrolijk van , kan ik jou garanderen dat jij dan ook een clown kunt aanwijzen.

Met hun positieve instelling zorgen zij ervoor dat iedereen makkelijker werkt, meer plezier heeft en meer gedaan krijgt. Zodat de productiviteit met maar liefst 10% tot 20% wordt verhoogd.

De clown hoeft niet altijd degene te zijn die de feestjes organiseert. Een clown heeft een meer alledaagse rol. Als er veel meer georganiseerde activiteiten in een bedrijf of organisatie zijn, wijst dat meer op het ontbreken van een clown.

Een clown is iemand die jou opbelt om te vragen hoe het met jou is, die zorgt dat er taart is als er wat te vieren valt. Die het belangrijk vindt dat er plezier moet zijn in je werk. Het is dus belangrijk dat je als bedrijf ,zo iemand als een clown in je bedrijf of organisatie hebt. Die persoon kan het verschil maken. Soms is dit zelfs belangrijker dan een goede leiding.

Voor een klant / zakenrelatie is het een wereld van verschil om een winkel ,organisatie binnen te komen waar werknemers humor en vrolijkheid uitstralen. Dit laat het menselijke van de organisatie zien en roept op tot makkelijke dialogen met klanten / zakenrelaties en zorgt voor die prettige ervaring / beleving.


Wat is jouw menu van de dag?

Menu van de dag ? Wat is jouw menu voor vandaag ??

Menu van de dag? Hoe sta jij op, maak bewust elke dag je keuze hoe jouw dag wordt! Wordt het een vrolijke positieve energierijke dag vol leuke momenten, of wordt het een saaie donkere dag, niets gaat goed, jij bent geïrriteerd en jou omgeving doet ook al lastig. Maak je keuze, waar jij voor gaat, gebruik het menu , maak bewust je keuze…. Elke dag weer.

Iets om eens af en toe bij stil te staan. => Wat is jouw menu van de dag? menu

Je hebt altijd de keuze om te kiezen voor negatieve groei of positieve groei. Wat gebeurt er nu als je de zaken positief benaderd? Als jij veel aandacht geeft aan de zaken die goed gaan en aan de successen die jij of je medewerkers hebben behaald, dan zul je merken dat je steeds meer dingen goed ziet gaan. Dit heeft ook te maken met de self fulfillings prophecy. Op deze manier motiveer je je omgeving om in deze positiviteit mee te gaan. Probeer het maar eens en laat je verrassen met het effect ervan.

Dit betekent niet dat je nooit meer negatief mag zijn. Er kunnen altijd zaken gebeuren die minder positief zijn. Het is aan jou hoe jij daar mee omgaat. Kijk wat er mis is gegaan en hoe je het de volgende keer beter kunt doen, of hoe je het probleem nu gaat oplossen. Benader dit dus positief. Op deze manier werkt je op een positieve constructieve manier aan de problemen waar jij tegen aan loopt.

                   Menu van de dag


Blij Boos
Gelukkig Ongeduldig
Plezierig Agressief
Grappig Lui
Positief Ongeïnteresseerd
Lachen Ontevreden
Aardig Opstandig
Betrokken Bang
Vriendelijk Terughoudend
Aanwezig Vijandig
Gedreven Negatief

Leer van je fouten, elke dag

Leer van je fouten , elke dag opnieuw. leer van je fouten

Leer van je fouten.Veel mensen zijn bang om fouten te maken. Sommigen verdoezelen ze of schuiven ze af naar een ander. Schieten in de verdediging en gaan bluffen om maar vooral niet verantwoordelijk te worden gesteld voor de gemaakte fout . Mocht je jezelf herkennen hierin….
.
Fouten worden door iedereen gemaakt….. echt waar! Ik maak fouten, wij maken fouten, iedereen maakt fouten. Dit is een vaststaand feit. En nu het belangrijkste om te weten. Dit is maar goed ook!
.
Het verschil zit hem erin hoe je met een fout omgaat. Zie een fout als een leermoment. Het is een kans om jezelf te verbeteren en te ontwikkelen. Elk nadeel heeft ook zijn voordeel. Dit geldt ook bij fouten maken. Fouten staan vaak aan de wieg van nieuwe ontwikkelingen of ideeën. Leuk voorbeeld hierin is Post-it. Die werd uitgevonden na een mislukte poging een nieuw soort lijm te maken.
.
Het kan jou dus en ook jouw bedrijf of organisatie heel wat opleveren om eens anders te kijken en om te gaan met het onderwerp “fouten maken”
Stimuleer jezelf of jouw medewerkers eens om iedere week minstens een vergissing of fout te maken en hierover iets te vertellen.
.
Ben je zelf leidinggevende, begin er zelf dan eens mee en praat met je medewerkers over de fout die jij hebt gemaakt en wat jij ervan hebt geleerd.
Dit heeft twee voordelen
.
1 Medewerkers en jijzelf zullen geen of minder fouten maken uit angst voor het maken van een fout.
2 Medewerkers en jijzelf zullen leren om anders om te gaan met een fout, en meer te zoeken naar oplossingen.
Hierdoor wordt de creativiteit van de zowel jijzelf als van de medewerkers geprikkeld.
.
Wauw en wat voor geweldigs kan daar dan wel weer niet uit voortvloeien….

Geef dus een fout als voorbeeld!


Laat klanten ruiken,voelen,zien en beleven

Laat klanten voelen, zien ,ruiken ,beleven!klanten

Wist je dat verkoopkansen stijgen als je een klant een artikel in handen geeft. Zodra klanten een artikel in handen krijgen, heb je kans dat ze zich gaan voorstellen hoe het is om dat artikel te hebben. Zodra deze gedachte bij de klant bovenkomt ,wordt het al veel moeilijker om weer afstand van het artikel te doen. Als het dus mogelijk is, laat de klant voelen, zien, ruiken, beleven en je verkoopkansen zullen stijgen. Je kunt zelf creatief manier en hiervoor verzinnen.

Er is een automerk in Amerika geweest , die mensen een proefrit in hun auto ’s lieten maken. De auto werd netjes thuisbezorgd. De uitverkorene mocht er zelf mee rondrijden en in de avond werd de auto weer opgehaald. Dit aanbod zorgde voor een flinke stijging in de verkopen.

Klanten die in de auto gereden hadden, gingen zich sneller ergeren aan de gebreken van hun eigen auto. Daardoor gingen ze eerder over tot aanschaf van een nieuwe auto. En dit alles alleen omdat de fabrikant gratis aanbood de auto een middag uit te proberen.

Hieronder een voorbeeld van Herman Finkers over kussentjes. Lol ? Veel kijkplezier.


Mond op mond reclame nog steeds de beste reclame

Mond op mond reclame is nog steeds de beste manier om reclame te maken
voor je bedrijf of onderneming.

Tegenwoordig willen bedrijven steeds meer moeite gaan doen om een relatie op te bouwen met hun klanten. Maar hoe doe je dat nu?? Het mooiste is als je van een klant een ambassadeur kan maken die eigenlijk jou marketing over neemt. Die op feestjes en partijen, maar ook op het werk en op andere plekken jou bedrijf promoot. Dat is de mooiste en zuiverste reclame die er voor je bedrijf gemaakt kan worden. Hoe bereik je dat nou ?? wat maakt het verschil.

Ik zal hieronder een voorbeeld schetsen uit het boekje  Hostmanship. In dit boekje wordt beschreven dat je klanten moet zien en behandelen als de vrienden en de familieleden die thuis bij je over de vloer komen. Wat doe je daar allemaal voor. Je wilt het ze gezellig maken. Huis wordt netjes gemaakt, lekkere hapjes gehaald enz. Vertaal dit nu eens naar je bedrijf of organisatie.

Een en ander wordt duidelijk met het voorbeeld hieronder beschreven.

Een klant komt in een hotel bij de balie. Hij heeft haast want hij moet naar het vliegveld toe, hij vraagt aan de baliemedewerker wat de snelste manier is om naar het vliegveld te komen.

Baliemedewerker 1 doet het volgende : hij legt aan de klant uit dat als hij naar buiten gaat en buslijn 3 neemt hij met 10 minuten bij het vliegveld is en even aan de buschauffeur moet doorgeven dat hij er bij gate 3 uitmoet. Klant bedankt de baliemedewerker en gaat op zoek naar de bushalte.

Een klant komt in een hotel bij de balie. Hij heeft haast want hij moet naar het vliegveld toe, hij vraagt aan de baliemedewerker wat de snelste manier is om naar het vliegveld te komen. De baliemedewerker belt even met iemand en komt naar de klant terug. Mr ik heb net voor u een taxi gebeld deze staat met 5 minuten in de buurt, ik heb al aan de taxichauffeur doorgegeven welke gate u er uit moet en hij zal u precies voor de gate afzetten. Klant bedankt en gaat naar buiten waar de taxi net komt aangereden.

2 oplossingen…. Welke oplossing wordt verteld op een verjaardagspartijtje. Voorbeeld 1 of 2 ?

Zie de klant altijd als een gast , niet als klant. Als jij vrienden op bezoek krijgt, wil je dat ze het prettig bij je hebben. Dus je zorgt voor wat lekkers in huis, maakt het huis gezellig, zodat ze het prettig vinden om bij je te komen. Als je een klant dus als je eigen visite ziet, ga je er heel anders mee om dan als die afstandelijke klant. Maak het persoonlijk zo kom je in echt contact met de klant.

Verplaats je in de klant, toon interesse naar de klant, vraag wat voor bedrijf hij heeft, wat hij zoekt, wat hij belangrijk vindt als hij een artikel of dienst wilt afnemen. Klanten willen graag over hun bedrijf praten als het ondernemers zijn. Vraag ook indien het om een apparaat gaat, wat er met de oude is gebeurd. Klanten vertellen graag over waar ze mee bezig zijn, en zo kom je op 1 lijn te zitten met de klant.

Meer uitleg en wijsheden in het boekje  Hostmanship


10 communicatieregels die werken

10 communicatieregels die werken

10 communicatieregels10 communicatieregels die jou gaan helpen.Helder communiceren is waar alles om draait. Begrepen worden, dat is wat iedereen toch wil.
Hieronder vind je 10 communicatieregels die essentieel zijn voor helder communiceren.

*1* Spreek de taal van je gesprekspartner

Als je de ander wilt bereiken, dan is het belangrijk dat je op hetzelfde niveau zit. Doe je dit niet, dan loop je de kans te maken te krijgen met miscommunicatie. Je hebt dan geen ‘klik’, waardoor je niet zoveel uit het gesprek kunt halen, als je (van te voren) had verwacht.

* 2 * Let op de gevoelswaarde van woorden

Wat voor de één weinig is, kan voor de ander veel zijn en omgekeerd.

* 3* Vraag regelmatig om feedback

Stel controlevragen om te kijken of je begrijpt wat je gesprekspartner bedoelt.

Controlevragen kunen zijn:

  • Ben ik tot zover duidelijk geweest?
  • Heb ik je vraag zo goed beantwoord?

* 4 * Stel goede vragen

Klink makkelijk, maar is moeilijk.
Het stellen van de juiste vraag op het juiste moment en op de juiste toon is erg belangrijk.

* 5* Motiveer de ander om te luisteren

Luisteren is vaak moeilijk. Men wil over het algemeen pas luisteren als men uit het gesprek een voordeel kan halen of als dat het gesprek prettig verloopt.

* 6 * Luister zelf ook actief

Luister is iets anders dan toehoren.  Hieronder vind je binnenkort meer informatie over hoe belangrijk luisteren is.
De omschrijving van luisteren is om even je eigen gedachten en meningen los te laten en je echt te verplaatsen in de gedachtengang van jouw gesprekspartner.

* 7 * Wees beknopt

Teveel informatie blijft niet hangen. Houd het kort en krachtig. Teveel informatie werkt vaak tegenovergesteld en verwarrend.

* 8 * Zorg tijdens een gesprek voor een dialoog

Houd geen monoloog, maar geef je gesprekspartner voldoende tijd en ruimte om te kunnen reageren. Maak dat je gesprekspartner in het gesprek informatie kan verwerken, een standpunt kan bepalen en eventueel om een toelichting kan vragen.

* 9 * Zorg dat je overeenstemming krijgt tijdens je gesprek

Als je gaat voor een WIN/WIN-situatie zorgt dit voor een prettig gesprek, waardoor je makkelijker kleine verschillen kunt oplossen.

* 10 * Gebruik je lichaamstaal om je gesproken woord te onderbouwen

Zorg dat een gesprek prettig verloopt en gebruik beeldrijke taal. Het gesprek blijft daarmee leuk en spannend. Het zorgt er ook voor dat er weer (beter) naar je wordt geluisterd.

Op deze website vindt je veel artikelen die over communicatie gaan. Klik op onderstaande links om deze artikelen te openen.

 

Overzicht communicatie artikelen

Ik heb een E-book communicatie gemaakt vol met informatie over verbale en nonverbale communicatie, gedrag, lichaamstaal. Feedback geven en krijgen. In het e-book krijg je uitleg over hoe wij communiceren bewust en onbewust. Wat jij af kunt lezen uit iemand’s gedrag en hoe je daar mee om kunt gaan. Hoe je iemand kunt inspireren en motiveren door de juiste worden en lichaamstaal te laten zien.

Klik hier om naar het E-book Communicatie te gaan.


Hoe ga jij om met feedback?

Hoe ga jij om met feedback geven en krijgen? feedback geven en krijgen

Feedback geven en krijgen is belangrijk. Als iemand feedback over jou geeft, dan moet je altijd maar denken dat degene jou als persoon beter wil maken. Hij of zij voelt zich betrokken, want het is voor hen belangrijk genoeg om het te melden. Ze hadden er ook voor kunnen kiezen om het niet te zeggen.

Zie feedback dus niet als iets negatiefs, maar als iets positiefs. Het is een kans om persoonlijk te groeien of beter te worden. Het is een cadeautje eigenlijk. Bedank altijd degene die de feedback heeft gegeven. Deze persoon heeft het beste met jou voor!

Feedback geeft naar mensen toe vaak een ongemakkelijk gevoel. Mensen voelen zich toch snel aangevallen als de feedback niet positief is.
Bouw je feedback altijd op naar iets constructiefs en positiefs. Iets waar de ander wat mee kan.

Werk je in een team?

Spreek van te voren af met je team dat feedback geven en krijgen niet erg is. Je het niet als fout of negatief moet zien, maar als een leermoment. Iemand is betrokken met je en wil je helpen beter te worden. Spreek met je team af dat fouten maken niet erg is zolang er je er maar iets van leert.
Als je het van te voren afgesproken hebt met elkaar en iemand schiet in de verdediging, kan je deze persoon wijzen op de afspraak die is gemaakt om feedback te geven. Als je van te voren benoemt wat de bedoeling is van feedback in positieve zin ,zul je zien dat mensen zich anders in het gesprek gaan opstellen. In plaats van oordelen en handelen naar luisteren en proberen te begrijpen. Kom je er tijdens een feedback gesprek niet uit is er altijd nog de mogelijkheid om gebruik te maken van de wijze Indian Talking Stick van Stephen Covey.